CBR: Bereikbaarheid klantenservice verbeterd
26-04-2019
Het is een lichtpuntje in het debacle rond de medische beoordelingen van het CBR: de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice is verbeterd. Dat meldt althans het CBR. De wachttijd voor de klantenservice duurt gemiddeld 5 tot 6 minuten, met een maximale piek van een half uur. Voorheen stonden klanten soms tot 2 uur in de wachtrij.
Het CBR heeft de capaciteit van de klantenservice ‘meer dan verdubbeld’. Ook wordt in de avonden en in de weekenden gewerkt. Toch krijgt 5 tot 15 procent van de klanten het verzoek om op een ander tijdstip terug te bellen. “Dit is nog niet goed en moet terug naar nul”, aldus het CBR.
In de wachtrij zelf duurt het nu gemiddeld 5 tot 6 minuten voordat een klant te woord wordt gestaan, met een maximale piek van een half uur. Wie het CBR een mail stuurt, krijgt sinds half februari weer binnen uiterlijk vijf werkdagen antwoord.
Tot eind 2019
De wachttijden bij de klantenservice zijn het gevolg van de lange doorlooptijden bij de medische beoordelingen bij het CBR. De schatting is dat deze situatie tot eind 2019 aanblijft. “CBR werkt met man en macht om de hinder voor klanten waar dat kan te beperken.”
Klanten van wie het rijbewijs verloopt en op tijd zijn gestart met het indienen van een Gezondheidsverklaring krijgen voorrang. Ook beroepschauffeurs krijgen prioriteit van het CBR. Ook zijn extra artsen ingehuurd om keuringsverslagen te beoordelen. Examenkandidaten met een medische aandoening worden geadviseerd om meteen aan het begin van de rijopleiding een Gezondheidsverklaring in te dienen.
Ondertussen wordt het oude ICT-systeem van het CBR steeds verder uitgefaseerd en het nieuwe systeem steeds verder in gebruik genomen. De ICT kwam vorige week nog uitgebreid aan bod in een uitzending van Zembla. Het systeem zou volgens een klokkenluider dé oorzaak zijn voor alle vertraging bij de medische afdeling. De invoering van het nieuwe systeem was begroot op 7 miljoen euro, maar inmiddels zijn de kosten opgelopen tot maar liefst 34 miljoen euro.
Campagne voor ouderen
Inmiddels kunnen ouderen hun Gezondheidsverklaring digitaal indienen in plaats van op papier. Eerder werd dit al mogelijk gemaakt voor beroepschauffeurs. Hoe het digitaal indienen werkt staat uitgelegd op www.cbr.nl/75plus. Op papier indienen blijft ook mogelijk, maar kost meer tijd, waarschuwt het CBR.
Bron: Rijschoolpro.nl